Fim Da Fidelidade No E Commerce? Como Ia Está Transformando Experiência Do Consumidor

Plataformas digitais estão mudando radicalmente comportamento de consumidores de produtos online

Mais de 75% das empresas de e-commerce no Brasil já utilizam algum tipo de Inteligência Artificial (IA) para traçar o perfil do consumidor, criar anúncios direcionados e promover experiências personalizadas, de acordo com a pesquisa da Ebit/Nielsen de 2023. Esse avanço tecnológico impulsionou um modelo de consumo hiperpersonalizado, no qual algoritmos analisam preferências individuais e sugerem produtos em tempo real, conforme aponta o Euromonitor International Passport: Varejo 2024. A ferramenta indica que essa personalização tem levado os consumidores a testarem novas marcas com mais frequência, tornando a fidelização um desafio crescente para as empresas, segundo a especialista em estratégia e execução de negócios, Juliana Velozo.

Para Juliana, empresas como a Shoptime aplicam IA para analisar padrões de compra e otimizar promoções em tempo real, melhorando a logística de entrega e reduzindo o tempo de espera para os consumidores. A especialista explica que o chamado ‘comércio sem busca’ está em crescimento, com a IA interferindo diretamente nas decisões de compra. Para ela o efeito é positivo: impulsiona a concorrência e desafia a fidelização.

Pelo menos 68% dos consumidores já compraram produtos recomendados por algoritmos, segundo o Retail AI Trends Report 2024, e 45% afirmam que nem sequer procuraram pelo item antes da sugestão. Esse fenômeno, conhecido como "comércio sem busca", cresce rapidamente, com empresas como Sephora utilizando chatbots para aumentar suas vendas online em 11% ao guiar os consumidores em suas decisões de compra, conforme aponta um estudo da Deloitte Digital (2024).

No Brasil, a logtech RoutEasy aposta na IA para otimizar processos de entrega para e-commerces e varejistas, aumentando a eficiência logística. Já marcas como Tesco, no setor de supermercados e varejo, ampliam o uso da tecnologia para melhorar a retenção de clientes. No entanto, esse avanço também impõe desafios: um estudo da Fundamental AI Research Lab (2023) alerta para compras excessivamente influenciadas por algoritmos, enquanto pesquisa do Pew Research Center revelou que 54% dos consumidores se sentem desconfortáveis ao receber sugestões baseadas em seus dados pessoais.

Para Juliana Velozo, Vice-Presidente de Mercado para a América Latina na Thoughtworks Brasil, a IA oferece personalização e conveniência, mas pode reduzir a lealdade tradicional, tornando a concorrência mais intensa. “A tecnologia permite que consumidores descubram novas marcas com facilidade, mas as empresas precisam ir além dos algoritmos para criar conexões emocionais mais genuínas”, explica. Segundo Juliana, o equilíbrio entre personalização e experiência humana será o diferencial para marcas que desejam se destacar. "A IA é uma ferramenta poderosa, mas a fidelidade dos clientes ainda depende de laços reais", finaliza